Door Milica Vangelova – PAR Practitioners Programma Najaar 2025
Wanneer ik terugdenk aan mijn jaren in de hotellerie, zie ik niet alleen kamers, gasten of schoonmaaktrolleys voor me. Ik zie vooral mensen. Verhalen. Systemen. Zonder dat ik het destijds wist, leerde ik in de hotels waar ik werkte (Okura, Krasnapolsky, Holiday Inn Amsterdam Zuid e.d.) de essentie van wat we binnen Participatief Actieonderzoek Systeemexploratie noemen: echt luisteren. Met nieuwsgierigheid. Zonder oordeel.
Van hospitality naar menselijkheid
Hospitality (gastvrijheid) is altijd mijn tweede natuur geweest. Al op jonge leeftijd wist ik dat ik naar de hotelschool wilde. Die keuze ontstond bijna toevallig, toen ik vanuit de bus de letters TIO (waar ik uiteindelijk ook echt Hotel- and Eventmanagement heb gestudeerd) zag. Wat voorbestemd is, vindt zijn weg…
Dat ontdekte ik opnieuw tijdens mijn stages in het Krasnapolsky en het Okura, en later in mijn rol als jonge housekeepingmanager.
De housekeepingafdeling is de stille motor van elk hotel. Het werk is zwaar en vaak onzichtbaar. Toen ik begon op deze afdeling was mijn team voorzichtig, bijna afwachtend. Ze hadden al veel managers zien komen en gaan. Daarbij was ik jong, nog geen 20.
Ik wilde mijn rol anders invullen.
Niet vanuit het kantoor, maar vanuit de gangen.
Tussen de schoonmaakmiddelen, stofzuigers en het geroezemoes.
Mijn strategie was simpel.
Niet vragen: “Hoe is het?”
Maar: “Hoe gaat het met jou?”
Systeemexploratie zonder dat ik wist dat het zo heette
Door die kleine verschuiving ging er een wereld open. Mensen begonnen te vertellen. Over hun familie, hun dromen, hun zorgen. Over de drukte van de dag. Met elke ontmoeting verkende ik hun context, precies zoals PAO dat van ons vraagt.
Rosalia was daarin een sleutelpersoon. Een Portugese collega die al twintig jaar dezelfde verdieping schoonmaakte en zelden iemand dichtbij liet komen. Door te luisteren, terug te koppelen en oprechte interesse te tonen, ontstond er vertrouwen. Langzaam. Stil. Echt.
Toen ze na twintig jaar voor het eerst wél in het weekend wilde werken om me te helpen, voelde dat als een diep teken van verbinding. Niet omdat ik haar iets vroeg, maar omdat ze zelf wilde bijdragen.
Dat is co-creatie.
Dat is eigenaarschap.
Verandering die voortkomt uit relatie, niet uit hiërarchie.
Wanneer een team een systeem wordt
Tijdens een groot congres, toen het hele hotel vol zat, gebeurde iets bijzonders. De snelste schoonmakers gingen niet eerder naar huis. Ze hielpen hun collega’s. Er werd gelachen in de gangen, ondanks de drukte. Iedereen voelde zich onderdeel van het geheel.
Daar zag ik hoe een systeem werkt wanneer waardering centraal staat.
Mensen nemen verantwoordelijkheid omdat ze zich gezien voelen.
Het was mijn eerste echte ontmoeting met de kern van PAO.
Echt luisteren.
Context begrijpen.
Betekenis geven aan wat mensen drijft.
Een appeltaart als symbool voor aandacht
Voor mijn inhaalopdracht van trainingsdag drie koos ik ervoor om mijn ervaring in de hotellerie te verbinden met Systeemexploratie. Ik schreef een verslag waarin ik liet zien hoe ik de stof begreep door deze te koppelen aan mijn eigen praktijk
En als persoonlijk gebaar bakte ik een appeltaart voor de groep.
Waarom appeltaart?
Omdat luisteren lijkt op bakken.
Je neemt de tijd.
Je werkt met aandacht.
Je doet het niet alleen voor jezelf.
Je brengt iets warms in een groep.
De geur van appeltaart is voor mij de geur van waarderende aandacht.
Wat ik meeneem naar mijn PAO-praktijk
Door deze opdracht besefte ik dat ik de kern van PAO al veel langer leef dan ik dacht. De trainingsdag gaf me de taal erbij.
Luisteren zonder oordeel is voor mij de basis van elk veranderproces.
Als je oprechte aandacht zaait, oogst je samenwerking.
En soms, heel soms, zelfs een team dat aanvoelt als familie.